其次，人性化的“客户情绪管理”是加国银行的又一重要细节。到银行办事，排队自然不可避免。科学研究显示，当客户排队等待超过7分钟时，就会开始出现焦虑，沮丧等情绪；在客流高峰期间，客户由于等待期延长，出现负面情绪更是不可避免。为消除上述现象发生，每逢等待队伍过长时，银行规定必须有专人到客户等待区，挨个与客户沟通，做好解释工作，以此舒缓客户心情。
       加国银行还有着近乎苛刻的客户回访标准。客户满意度回访是员工业绩考核的内容之一，以加拿大帝国商业银行为例，规定在电话回访中客户必须表示“极为满意”时才算服务合格，“很满意”“基本满意”等其他表述全部视为服务失败。
       强有力的系统支持是保障。加拿大银行电子化时间长，网络化程度高。柜台交易操作系统经过多年磨砺已经十分完善且界面友好，便于临柜人员识别客户金融需求，提高客户服务满意度。帝国商业银行的操作系统会在客户办理业务时自动提示，显示适合该客户的理财产品（GIC/教育基金/定期存款）或者近期的促销产品。银行工作人员可按照系统提示进行有目的的推销。遇到客户投诉现象，不论问题大小，工作人员会耐心询问事情原由，登入专门的客户管理系统，通过网络将客户基本信息、投诉事由、解决方案以及客户是否对解决感到满意等内容反映到总部。
     “他山之石，可以攻玉”。也许加国零售银行的今天就是我们的明天。

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